Descrição da vaga
Acompanhar, monitorar e gerenciar as equipes de suporte, infraestrutura e manutenção de equipamentos, focando nas questões operacionais, objetivando a boa qualidade no atendimento e na satisfação dos usuários.
Responsabilidades e atribuições
Supervisionar os atendimentos, garantindo o cumprimento dos níveis de serviço (SLA) estabelecidos e adotando ações corretivas sempre que necessário para o alcance dos indicadores definidos;
Monitorar a qualidade dos serviços prestados, elaborando relatórios com análises, oportunidades de melhoria e registro das dificuldades encontradas nos polos de atendimento e unidades atendidas;
Atuar como ponto de integração entre as equipes técnicas e as áreas envolvidas, assegurando a comunicação e o alinhamento das demandas;
Acompanhar o tratamento e encaminhamento de incidentes para outros níveis de suporte, monitorando sua resolução até a conclusão do atendimento;
Liderar, orientar e avaliar a equipe de atendimento, promovendo a excelência na prestação dos serviços e a satisfação dos usuários;
Elaborar e acompanhar o Plano de Atendimento em conjunto com a equipe;
Manter atualizados os procedimentos operacionais, padrões de atendimento e base de conhecimento, buscando a melhoria contínua dos serviços;
Planejar, organizar, distribuir e acompanhar as atividades diárias da equipe de atendimento;
Realizar treinamentos e capacitações da equipe, conforme necessidades operacionais e demandas apresentadas pelo cliente;
Elaborar relatórios operacionais e apoiar a coordenação na análise de indicadores e informações gerenciais;
Comunicar à coordenação quaisquer desvios, riscos ou problemas relacionados ao plano de atendimento e aos processos operacionais;
Orientar a equipe quanto à comunicação com os usuários, garantindo clareza, objetividade e qualidade nas respostas fornecidas;
Gerenciar escalas, pausas e períodos de descanso da equipe, assegurando a continuidade e eficiência do atendimento;
Realizar auditorias e análises periódicas dos atendimentos, visando manter os padrões de qualidade estabelecidos;
Executar atendimentos aos usuários por telefone, e-mail ou demais canais de comunicação, sempre que necessário para suporte às operações.
Requisitos e qualificações
Escolaridade:
- Ensino médio completo.
Certificação:
- Certificação ITIL Foundation V3 ou superior.
Experiência:
Possuir experiência comprovada em atividade de Coordenação e/ou Supervisão de Suporte e/ou Service Desk e times de Atendimento.
Belém – PA
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